Почему родители домашних животных любят Chewy.com

Как сумасшедшая собачка, я могу удивиться, что никогда не слышала о Chewy.com до 2019 года. Это было во время визита в дом друга с двумя нашими собаками на буксире - они были там, чтобы поиграть с собаками нашего друга. - когда я заметил большую коробку с синим логотипом Chewy.com на крыльце. Мой друг объяснил, как Chewy стал удобным и доступным способом сохранить постоянный запас корма для Рокко и Марли, двух ее собак. С двумя работающими родителями и двумя старшеклассниками в их семья , ей никогда не приходилось добавлять собачий корм в свой постоянно растущий список дел. Об этом позаботился Чуи.

Я был продан.

Я понял, что Чуи удобен. Однако я не понимал, насколько хорошо было их обслуживание клиентов.

Сделав свой первый заказ, я получил по почте рукописную открытку, приветствующую моих собак Оскара и Сэди в семье Чуи. Когда у меня возник вопрос о моих заказах на автоотгрузку, я жизнь человек ответил на мой звонок. Не было автоматизированной телефонной системы, с которой нужно было иметь дело, только один из почти 4000 сотрудников Chewy в его офисах во Флориде.

Chewy Служба поддержки клиентов

С самого первого дня индивидуальное обслуживание клиентов всегда было основной ценностью Chewy. «Целью компании было объединить удобство совершения покупок в Интернете с персонализированным клиентским опытом, аналогичным тому, который вы получили бы в зоомагазине по соседству», - объясняет Келли Дуркин , Чуи, вице-президент по обслуживанию клиентов. Это одна из причин, по которой у нас нет автоматизации в нашем центре обслуживания клиентов. Жевательные родители домашних животных имеют доступ к нам в любое время, 365 дней в году, 24/7. Если им нужно связаться с нами в полночь в Новый год, мы готовы ответить на их звонок.

Chewy отправляет рукописные заметки новым клиентам.

Фактически, вся причина, по которой соучредитель и генеральный директор Райан Коэн Компания Chewy, основанная в 2019 году, была призвана повторить опыт местных магазинов, но с удобством совершения покупок в Интернете.

Идея возникла из-за того, что его пятифунтовому пуделю Тайли требовалась особая диета. Поскольку ее премиальный корм для домашних животных не был доступен в Интернете, это было проблемой, когда у собаки заканчивалась еда. Он знал, что должен быть более удобный способ делать покупки а также по-прежнему обеспечивают хорошее самочувствие, интимные ощущения, пока запасаются запасами для вашего питомца.

Особые подарки для родителей домашних животных

Поговорим о хорошем самочувствии, просто обратите внимание на этот пост в Facebook от моей подруги Элисон (перепечатанный здесь с ее разрешения), ювелирный мастер , о недавнем опыте Chewy:

Ладно, друзья-питомцы! Chewy.com сегодня просто поразил меня. У меня возникла проблема с заказом, и в переписке просили показать фото моих кошек. Пару недель спустя они прислали мне эти прекрасные заказанные картины наших Генри, Дейзи и Джека. Можно с уверенностью сказать, что они навсегда выиграли мой бизнес.

Кошки моей подруги Элисон увековечены на этих картинах от Chewy.com

Оказалось, что Элисон - не единственная покупательница, получившая выполненную на заказ масляную картину своих домашних животных. Кроме того, эти картины - не единственный способ, которым Chewy.com делает все возможное в отделе обслуживания клиентов.

Портреты домашних животных появились потому, что мы начали получать так много фотографий домашних животных от наших клиентов, и сначала мы не были уверены что делать с ними, - говорит Дуркин. Мы хотели использовать их так, чтобы они были личными, запоминающимися и увлекательными для наших клиентов, и именно так родилась идея. Портреты домашних животных действительно пользовались успехом!

Дуркин говорит, что домашних животных для портретов выбирают случайным образом, поэтому клиенты никогда их не ждут. «Я думаю, что этот элемент неожиданности - одна из причин, почему клиенты так их любят», - добавляет она.

Кажется, у множества клиентов Chewy есть собаки и кошки, которым нравятся коробки, в которых идет доставка, - почти так же, как то, что находится внутри коробки. Фактически, на веб-сайте Chewy есть галерея различных домашних животных, больших и маленьких, сидящих в различных коробках Chewy, больших и малых. Интересно, увековечены ли эти фотографии коробок и на картинах?

Личный подход

По оценкам Дуркина, в период праздников Chewy отправит 5 миллионов праздничных открыток родителям домашних животных Chewy. Но, как и в случае с портретами кошек Элисон, служба поддержки клиентов всегда пытается найти новые способы удивить клиентов. И сделать опыт Chewy личным.

«Мы отправили корзины для новоселья клиентам, которые недавно переехали, цветы соболезнования домашним родителям, потерявшим своих домашних животных, и забавные подарки клиентам, которые празднуют новую веху в своей жизни», - говорит Дуркин. Недавний Люди статья записали это дополнительное усилие, чтобы поделиться своими соболезнованиями.

Дуркин привел еще один пример подхода Chewy к обслуживанию клиентов: клиент позвонил, чтобы подтвердить адрес своей учетной записи. Во время разговора они объяснили, что их дом недавно сгорел, и в настоящее время они проживают в отеле. Они сказали, что с ними все в порядке и не пострадали во время пожара, но их дочери были расстроены, потому что им только что купили новый Дисней. Замороженный тематические листы. Мы отправили заказчику заказ на нас, а также включили два комплекта Замороженный тематические простыни для дочерей.

PetSmart покупает Chewy.com

Ясно, что Chewy делает что-то правильно, что подтверждается яркими отзывами моих друзей, а также других клиентов. Поэтому неудивительно, что PetSmart приобрела компанию весной 2019 года. Согласно Recode за 3,35 миллиарда долларов это было крупнейшее приобретение в сфере электронной коммерции за всю историю.

Все, что я прочитал, говорит о том, что PetSmart и дальше будет позволять Chewy действовать как самостоятельное предприятие. И, судя по тому, что я видел, ничего не изменилось ни в уровне обслуживания, ни в ценах, ни в надежности.

«PetSmart и Chewy разделяют общую миссию любви к домашним животным и обслуживания любителей домашних животных, что является основой бизнеса», - говорит Дуркин. Мы по-прежнему предоставляем нашим клиентам такой же исключительный сервис. Это то, что никогда не изменится.

Когда вы не освещаете домашние животные или темы экономии денег для Parade, вы можете найти писательницу Лию Ингрэм, болтающуюся со своими двумя спасенными щенками Оскаром и Сэди или работающую в ее прибыльном интернет-магазине под названием Puppieware ™ от Pawsome Doggie. Puppieware ™ продает формы для торта и формы для выпечки в форме собак, принадлежности для вечеринок по случаю дня рождения собаки, а также уникальные подарки и домашнюю утварь для любителей собак. Используйте код PARADE, чтобы сэкономить 10 процентов.